Omdraaiing zorgproces
Autonomie, samen beslissen, Beter Dichtbij-app, zelfregie. De toekomst van de zorg is niet dat de patiënt zich moet aanpassen aan het ziekenhuis, het ziekenhuis moet zich aanpassen aan de patiënt. De regie bij de patiënt leggen, is ook één van de innovatielijnen van het Deventer Ziekenhuis. ‘Als iemand hier over een tijdje binnenkomt en vraagt waar route 3 is, hebben we in het proces voorafgaand iets niet goed gedaan.’
Bezoek aan het ziekenhuis kan korter
De contouren van de zorgtoekomst zijn al zichtbaar. De patiënt zit huis op de bank met telefoon of tablet. Kan via digitale kanalen zelf afspraken maken met de specialist, kan filmpjes bekijken van een behandeling, logt in op zijn of haar persoonlijke gezondheidsomgeving en communiceert direct met de dokter via de Beter Dichtbij-app. Formulieren zijn thuis al ingevuld, folders staan al klaar in het patiëntdossier waar ook uitslagen in staan, waar patient journeys te vinden zijn waardoor de patiënt de juiste informatie op het juiste moment krijgt. Ook zullen steeds vaker icoontjes en illustraties lappen tekst gaan vervangen. De patiënt komt alleen nog naar het ziekenhuis als dat echt moet. Een bezoek aan het ziekenhuis kan vaak ook korter. ‘En dat is toch wel een complete omkering van het zorgproces’, geeft manager Kwaliteit en Veiligheid Paulien Ogink aan. ‘We moeten uit de traditie komen dat wij als ziekenhuis wel bepalen wat goed is voor de patiënt. De patiënt is in de lead.’
Trendvolger
‘Ja, maar’, voegt Bedrijfskundig Manager Zorg Michiel Dijkman daar aan toe. ‘We zijn er ook voor mensen die minder digi-vaardig zijn of laaggeletterd. We zullen ook fysieke bijeenkomsten over aandoeningen blijven organiseren als onze patiënten dat graag willen of lotgenoten willen ontmoeten. Echter, de trend is wel dat we de patiënt in de eigen omgeving in de regie willen hebben. En heb je het dan over een slechtnieuwsgesprek of over samen beslissen, dan is juist die spreekkamer met de specialist er die één en al oor is voor de patiënt. Dan is er – op het moment dat het echt nodig is - dat persoonlijk contact. Maar de hele logistiek voor- en achteraf, die kan veel slimmer en efficiënter.’ Het Deventer Ziekenhuis is daarbij geen ICT-bedrijf dat voorop wil lopen met de laatste hippe tools. Michiel Dijkman: ‘We zijn trendvolger. Wat overal digitaal al kan in de maatschappij, gaan wij ook doen. Bij de gemeente moet je nu al digitaal een afspraak maken als je een paspoort nodig hebt. De zorg loopt in dat digitaliseringsproces niet voorop. Maar die digitale stappen moeten we komende jaren wel gaan zetten. We willen het hele scala aan digitale middelen dat nu al bestaat, aan gaan bieden om de patiënt goed te informeren en te begeleiden. Als die patiënt naar het ziekenhuis komt en niet weet waar route 3 is, hebben we in de communicatie vooraf iets niet goed gedaan.’ Paulien Ogink: ‘We gaan komende jaren ook veel vaker vragen aan die patiënt wat hij/zij wil en wat verwachtingen zijn. Zodat we ons zorgproces daarop kunnen inrichten. Denkend vanuit de patiënt. ICT-innovatie is niet de corebusiness van een ziekenhuis, wel het goed inrichten ervan. Technieken die er zijn, moeten we goed faciliteren.’
Fundamentele weeffouten
Dat vraagt wat van de patiënt én de zorgverlener. Dijkman: ‘Dat vraagt om digivaardige patiënten. Maar zelfs de 80-jarige kan tegenwoordig videobellen met kleinkinderen. Bij Dermatologie plande 35 procent van de patiënten zelf een afspraak in op de eerste dag dat dat technisch kon. Vijftig procent van de afspraken voor bloedprikken gaat inmiddels al online. Maar nogmaals, we zijn er ook voor de mensen die dat niet zelf kunnen. We bewegen mee met de patiënt.’ Het vraagt ook wat van de zorgverlener. Paulien Ogink: ‘Patiënten ontmoeten in de spreekkamer is niet de enige manier om te communiceren. Appen via Beter Dichtbij kan ook. Ook in onze eigen organisatie zien we verschillen in digi-vaardigheid en is het zaak om iedereen te blijven informeren over de mogelijkheden die er nu al zijn, en die we in de toekomst verwachten. Dijkman pleit daarbij ook voor een beter ingericht EPD voor de dokter. ‘De specialist wordt overladen met registratieverplichtingen. Dat helpt niet in het gesprek in de spreekkamer; om de patiënt de regie en aandacht te geven die-ie verdient. We moeten nadrukkelijk ook kijken hoe we de specialist beter kunnen faciliteren.’ Paulien Ogink vult aan: ‘De druk op verantwoording door de zorgverlener is enorm. Registratie bij de bron gaat lang niet altijd goed. Er zitten fundamentele bouwfouten in onze systemen die er uit moeten.’ Randvoorwaarden om de patiënt ook daadwerkelijk in een regierol te krijgen.
“Dat vraagt om digivaardige patiënten. Maar zelfs de 80-jarige kan tegenwoordig videobellen met kleinkinderen.”
Trend: regie bij patiënt
Overall is de trend van het moment voor Paulien en Michiel wel helder: komende jaren zal de patiënt steeds meer de touwtjes rond zijn/haar zorgproces in handen krijgen. Zelf bepalen welke zorg, wanneer gewenst is. Dat vraagt meer verantwoordelijkheid bij de patiënt, maar ook de zorg zal mee moeten bewegen zodat de patiënt ook daadwerkelijk die regierol kan nemen. Naast technische innovatie vraagt dat dus vooral om sociale innovatie. Michiel Dijkman: ‘Het draait de komende jaren om zelfvoorziening en autonomie. Dat is een beweging die niet van vandaag of morgen is te realiseren, maar die ontwikkeling hebben we wel als stip op de horizon neergezet.’
‘Artsen moeten uit de pure expertrol’
Een gesprek in de spreekkamer tussen patiënt en arts heeft nog te vaak niet zo veel met samen beslissen te maken, is de ervaring van kinderarts Monique Gorissen. ‘Artsen zitten nog veel te veel in hun expertrol. Dan krijgt de patiënt nooit regie.’ De oplossing is het voortraject zo inrichten dat de patiënt goed geïnformeerd is voordat-ie bij de arts komt. Metro-mapping, één van de digitale innovaties dit jaar voor het Deventer Ziekenhuis, kan daarbij helpen. En het samenwerken in het hele team, zodat ook andere zorgverleners en betrokkenen hun steentje kunnen bijdragen aan de patiëntenreis. Monique Gorissen doet aan zelfreflectie. ‘Ik deed recent een coachopleiding. Ik realiseerde me al snel dat ik een slechte coach ben, want ik schoot direct in de expertrol. Dat doen veel artsen denk ik. Jij weet immers wel wat de beste keuze is voor de patiënt.’ Maar als het om regie bij de patiënt en samen beslissen gaat, denkt Monique dat artsen wel denken dat ze samen met de patiënt beslissen, maar feitelijk is dat zelden zo. ‘Je beslist past echt samen als je oprecht nieuwsgierig bent naar wat iemand bezighoudt. Te vaak denken wij als artsen dat we dat wel goed doen. Onderzoek heeft ook uitgewezen dat artsen hun best doen maar in de praktijk toch weinig bakken van "echt" samen beslissen. Dat komt omdat het heel complex en tijdrovend is, zoals het nu georganiseerd is tenminste, om te weten wat de omstandigheden van de patiënt precies zijn, welke dingen hij of zij echt belangrijk vindt en of de patiënt echt alles goed begrepen heeft en kan overzien welke keuze-opties er zijn.’
“We moeten veel vaker stil zijn in de spreekkamer”
Metro-mapping
‘We moeten veel vaker stil zijn in de spreekkamer’, zegt Monique Gorissen. ‘De patiënt aan het woord laten. Natuurlijk moeten we onze kennis delen met de patiënt, maar even vaak moeten we de expertrol uitzetten.’ Qua innovatie zegt Monique daarbij het volgende. ‘Het gaat er dus om dat je een omgeving creëert waarbij we de patiënt maximaal informeren. Een patiëntendossier moeten we zo inrichten dat een patiënt in alle rust, op het juiste moment de informatie krijgt waarmee hij of zij vervolgens naar de arts gaat. Dan pas kun je samen beslissen.’ Metro-mapping vindt Monique daarbij een bruikbaar nieuw instrument. ‘Wat je daarbij doet is eigenlijk allemaal (metro)stationnetjes maken, waarbij elk station een fase is in een ziekteproces. Je kunt van station naar station, maar ook weer terug, of een andere route nemen. Zo’n map maakt inzichtelijk waar de patiënt is en op welk moment de patiënt informatie nodig heeft. Per station kun je dan in bijvoorbeeld het patiëntenportaal informatie voor een patiënt klaar zetten. Richt je dat allemaal goed in, neem je de patiënt mee op reis, kan de patiënt ook echt regie nemen en wordt-ie niet overvallen in de spreekkamer. Maak de opties helder, geef informatie op het goede moment. Waar moet ik als patiënt zijn met mijn vraag? Nu krijgt de patiënt niet zelden 35 folders en zoek het maar uit. In het huidige systeem is de patiënt vaak het spoor bijster. Innovatie van ons zorgproces moet ervoor zorgen dat de patiënt juist op het goede spoor blijft. Techniek ondersteunt daarbij, maar het gaat er primair om dat je je proces goed inricht.’